열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀

★★★ 열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀 ★★★

겅호!의 저자 캔 블랜차드와 셀든 보울즈가 지은 '열광하는 팬 - 고객을 팬으로 만드는 1%의 비밀' 이라는 책입니다.

무슨 이야기냐면, 고객을 팬으로 만들어야 한다는 내용입니다.

팬은 어떻습니까??? 연애인의 팬을 예를 들어봅시다.

연예인이 음주운전을 했다. 혹은 사고를 쳤다는 등 안좋은 소식이 있어도 진정한 팬은 흔들리지 않고, 끝까지 응원하며 서포팅합니다.

따라서 고객을 팬으로 만든다면, 자신은 물론이고, 다른 고객을 스스로가 고객을 모을 수가 있게 됩니다.

많은 회사들은 고객만족을 외치고, 성공한 기업들은 공통적으로 '고객'에게 모든 관심을 집중하고 있습니다. 그리고 매년 고객만족도 평가를 하여 수상을 합니다. 하지만, 우리는 여기서 생각해봐야 할 문제가 있습니다.

과연 고객만족이란 믿을만 한 것인가. 고객은 계속 형편없는 서비스를 받아왔기 때문에, 더 나쁜 서비스를 받지 앟으면 만족할 수도 있습니다. 혹은 조금더 좋은 서비스를 받게 되면 만족할 수 있습니다.

이런 예도 있습니다. 인터넷 통신망 서비스에서 하나로 통신이 수 많은 불만족 사용자가 있지만, 2004년도까지 고객만족도 4년 연속 1위, 2006년 고객만족도 1위를 하였습니다. 이는 초고속 인터넷 서비스를 하는 다른 통신사보다 그나마 좋기 때문일 수도 있습니다. 이것은 고객이 진정으로 만족을 하는 것이 아닙니다. 이들은 조금만 더 좋은 서비스를 하는 회사가 나타나면 곧바로 옮겨갈 고객입니다.

그래서 우리는 열광하는 팬을 만들어야 합니다.

책에서는 열광하는 팬을 만드는 3가지의 비밀을 설명해줍니다.

첫번째로 "자신이 원하는 것이 무엇인가를 결정하라" 입니다.
- 고객을 중심으로 해서 완벽한 비전을 창조해야 합니다. 즉, 고객이 뭘 원하는지를 생각하고 그들을 중심으로 그들의 입장에서 생각을 해야 한다는 것입니다.
그러기 위해서는 고객들이 언제 자신의 제품을 이용하는지를 관찰해보고 완벽한 비전을 창출해야 합니다. 마지막으로 비전과 실제 행해지고 있는 상황을 점검하여 어디에 결함이 있는지를 파악해야 합니다.

(예를들면 RPG 게임을 만든다고 한다면, 아이템 인벤토리를 종류별로 정렬되고, 불필요한 아이템을 손쉽게 정리해서 창고에 넣을 수 있고, 창고에 아이템을 한번에 판매할 수 있게 하고, 마을에서는 필요한 아이템을 제때에 구매할 수 있는 등)

두번째로 "고객이 무엇을 원하는지 알아내라" 입니다.
- 고객이 무엇을 원하는지를 원하는지를 직/간접적으로 알아내어 자신의 비전을 맞춰나가는 것입니다. 또한 그 비전에는 나름대로의 한계를 둬야 합니다.
예를 들면, 모바일 3D MMORPG를 원하는 고객의 비전을 맞춰줄 수는 없습니다.
여기서 주의할 점은 고객의 침묵입니다. 고객의 비전을 알고 싶지만, 고객은 아무말을 하지 않거나, 단순히 '좋아요'라는 말을 합니다. 옥션에서 물건을 사고, 평점을 매길 때, 단순히 좋아요에 체크하시는 분들이 계실 꺼라 생각합니다.
따라서 고객이 마음을 열고 얘기 할 수 있도록 신뢰감을 주어야 합니다. 또한 언제나 진지한 자세로 고객의 얘기에 귀를 기울여야 합니다.
고객과 가장 가까운 사람은 바로 직원 입니다. 회사가 직원들을 돌보지 않는다면, 직원도 고객을 돌보지 않을 겁니다.

세번째는 "항상 1%씩 추가해서 비전을 전달하라" 입니다.
- 이것은 항상 서비스는 향상되어야 한다는 것입니다. 서비스에 일관성을 유지해야 한다는 것 입니다. 즉, 앞으로도 계속 지킬 수 있는 서비스의 약속을 해야 한다는 것입니다. 우리는 이렇게 이렇게 이렇게 하겠습니다. 라고 해 놓고, 초반에만 하고 힘들어서 서비스가 없어지는 경우가 많이 있습니다. 따라서 지금 당장은 할 수 있지만 항상 서비스 할 수 있는 것부터 제한해서 차차 넓혀 나가야 전체 목표에 다가갈 수 있게 됩니다.

그럼 왜 하필 1% 씩 일까요. 1%는 두가지 커다란 이점을 가지고 있습니다. 지속적인 1% 개선은 처음 출발점에서 멀리 나가게도 하지만, 무턱태고 코스를 정해 그것을 따르는 오류도 막아줍니다. 1%는 단순히 변화만 의미하지 않고 개선을 보장하는 마법과 같은 숫자라고 하네요..

열광하는 팬에 대해 간단히 소개해드렸습니다. 이 책은 소설 처럼 구성되어 있어 실제 적용 예를 보여주어 이해가 쉬운데 핵심 내용만 요약하다보니 마음에 잘 안 와 달 수 있겠다는 생각이 드네요. 시간이 되신다면 한번쯤은 읽어보셔도 좋을 것 같습니다.

제가 만든 게임에 대한 팬을 만들기 위해 열심히 노력하겠습니다.~

zuke~